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Das Programm

Ab 9:00	Akkreditierung und Begrüßungskaffee

10:00	SYSTEMATIK
	Der rote Faden im Zuweisermarketing Stephan Rotthaus, Tagungspräsident

	INTRO
	Aktuelle Marketing-Schwerpunkte von Kliniken
	Mit den "Trendmonitor Klinikmarketing"-Studien kommt rotthaus.com dem grossen Bedürfnis von Kliniken und Spitälern nach Vergleichszahlen zu Marketing-Schwerpunkten und Etats nach. Wir stellen Ihnen die Ergebnisse der Studien von 2018 bis 2020 vor: • wo heute die Marketingschwerpunkte bei Kliniken liegen, • welche Relevanz das Zuweisermarketing derzeit hat, • welche Marketingbudgets üblich sind (monetär, personell), • wo die wichtigsten Trends hingehen. Julia Reucher, Klinikmarketing-Expertin bei rotthaus.com

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10:30	BLOCK I
	Der rechtliche Rahmen: Datenschutz und Anti-Korruption
	Moderation: Stephan Rotthaus

	Rechtliche Herausforderungen in der Beziehungspflege zwischen Klinik und Zuweiser – unter Berücksichtigung von Länderspezifika in Deutschland, Schweiz und Österreich

	Sobald Krankenhäuser Informationen zu ihren Zuweisern sammeln und verarbeiten, sehen sie sich mit einer komplexen Rechtslage konfrontiert. Wir bringen Licht ins Dunkel: • Welche rechtlichen Regeln gelten für das Zuweisermarketing? • Was ist erlaubt, was ist verboten, was sind Grenzbereiche? • Was darf ich in einer Zuweiserdatenbank speichern und was lieber nicht? • Was ist bei kostenfreien Einladungen, Veranstaltungen und (Werbe- oder Weihnachts-) Geschenken zu beachten? • Was ist bei der Speicherung/Verwendung von Fotos wichtig? • Benötige ich Einwilligungsbestätigungen, bevor ich E-Mailings an Zuweiser/Nicht-Zuweiser versende? • Wie ist die Rechtslage bei Excel-Dateien mit Zuweiserdaten, die heute in den Kliniken (Chefarztsekretariaten) verstreut geführt werden? • Worauf muss man bei der Einführung einer CRM-Software achten? HINWEIS: Als Teilnehmer/in können Sie uns vorab Ihre Fragen zum Thema einreichen – diese werden dann auf dem Forum von den Juristen beantwortet.

	Angelica Dünner-Graf, Schwerpunkte u.a. IT-Recht, Datenschutzrecht [angefragt] Matthias Stauffacher, Schwerpunkte u.a. Gesundheitsrecht, IT-Recht Beide Anwälte sind Partner der spezialisierten Kanzlei Streichenberg, Zürich

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11:30	BLOCK II
	Perspektivenwechsel: Was ist den Zuweisern wichtig?

	1. Die Perspektive der Niedergelassenen
	Im Gespräch arbeiten wir heraus, worauf es wirklich ankommt: • Was ist für Zuweiser in der Alltagszusammenarbeit wichtig – und was weniger? • Nach welchen Kriterien steuert ein Zuweiser seine Patienten in verschiedene Spitäler? • Welche Kommunikationskanäle "funktionieren" aus Zuweiserperspektive? • Wo sind Spitäler schon gut in der Zuweiserkommunikation – und wo noch nicht? (mit Beispielen)

	Interviewpartner: Niedergelassener Arzt/Ärztin aus dem Raum Zürich

	2. Die Essenz aus über 6.600 (!) Zuweiser-Interviews
	Wir öffnen den "Erfahrungsschatz" aus unseren telefonischen Zuweiserdialogen: • Benchmarking: Was klappt gut in den Spitälern? Was beurteilen die Zuweiser im Durchschnitt am schlechtesten? • Wo gibt es Besonderheiten in Deutschland, Schweiz und Österreich? • Wie hoch muss die Zuweiserzufriedenheit sein, damit ein Spital positiv auffällt? • Ist die Schnelligkeit der Arztbriefe tatsächlich einer der Hauptkritikpunkte? • In wie viele Spitäler überweist ein durchschnittlicher Zuweiser? • Kann man von dem Zuweiser erfahren, warum er bestimmte Patienten nicht in unser Spital schickt? • Was kann sonst noch alles mit einer Befragung herausfinden?

	Liisa Esser, Leitung Kundenberatung bei rotthaus.com

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12:10	Mittagspause mit Buffet

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13:00	BLOCK III
	Best Practice-Beispiele: Zuweiserbetreuung im Klinikalltag
	Interviews zu realisierten Strategien à 15 bis 20 Min.

	Moderation: Florian Rajki, Leitung Marketing, UniversitätsSpital Zürich Marketing [angefragt] – gemeinsam mit Stephan Rotthaus

	1. Der langfristige Nutzen: Rückblick auf vier Zuweiserbefragungen in Folge
	• Welchen besonderen Nutzen bringt eine kontinuierlich wiederholte Zuweiserbefragung über mehrere Jahre? • Wie werden die Befragungsergebnisse strukturiert in die Zuweiserbetreuung einbezogen? • Welche Bedeutung haben Befragungsergebnisse bei der Erfolgskontrolle?

	Dr. Ariane Peine, Leiterin Marketing und Kommunikation, Bezirkskliniken Mittelfranken/ D

	2. Elektronische Ärzteportale: So klappt die Anbindung der Zuweiser
	Wie gelingt die Anbindung eines Ärzteportals in der Praxis? • Warum lässt sich die Einbindung der Zuweiser oft nur schleppend umsetzen? • Wie muss man die Kommunikation und Betreuung der Praxen organisieren, damit solche IT-Vernetzungsprojekte erfolgreich werden?

	Zuweisermanager eines Universitätsklinikums in Deutschland [angefragt]

	3. Beispiel: Der Nutzen eines gelungenen Zuweiserdialogs
	• In welchem Kontext ist die Ansprache im Rahmen einer Zuweiserbefragung auch weit über bestehende Zuweiser hinaus erfolgversprechend? • Wie können medizinische Erkenntnisse als Botschaften in eine Zuweiserbefragung eingebaut werden und sogar die Einweisungen steigern? • Wie können Kommunikationschancen zur Zuweiserbindung genutzt werden?

	Chefarzt eines Schweizer Spitals [angefragt]

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14:00	anschliessend: Table Sessions
	Interaktive Gesprächsgruppen für Umsetzungsdiskussion

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14:40	Kaffeepause

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15:10	BLOCK IV
	Best Practice-Beispiele: Einführungsstrategien für ein Zuweiser-CRM
	Interviews zu realisierten Strategien à 15 bis 20 Min.

	Moderation: Dr. Ariane Peine, Leiterin Marketing und Kommunikation, Bezirkskliniken Mittelfranken – gemeinsam mit Stephan Rotthaus

	1. Zuweiserbetreuung in die Unternehmenskultur verankern
	Wer sich von Anfang an bewusst macht, dass die Einführung eines Klinik-CRM deutlich mehr ist als eine Verwaltungsentscheidung, kann das gesamte Klinikteam gezielt einbinden: • Mit welchen Widerständen sollte man rechnen und wie geht man damit um? • Wie lassen sich Ärzte begeistern mitzumachen? • Was sind die wichtigsten Erfahrungen aus den bisherigen Projekten am Kantonsspital Graubünden und bei den Solothurner Spitälern?

	Verena Zimmermann, Leiterin Relationship Management, SoH Solothurner Spitäler

	2. Die wesentlichen Schritte bei der Einführung eines systematischen Zuweisermanagements
	• Wie finde ich die richtige Person für das Zuweisermanagement? • Wie erfolgt die Abgrenzung der relevanten Zielregion und die Auswahl der internen Pilotkliniken? • Welche Probleme sind hinsichtlich Datenabgleich mit dem KIS/ERP sowie aktueller Zuweiser und Zuweisungsdaten zu lösen? • Welche Rolle kann ein strukturierter Zuweiserdialog im Einführungsprozess spielen?

	Pastor Matthias Richter, Theologischer Direktor, AGAPLESION Diakoniekrankenhaus Rotenburg [angefragt]

	3. "Werkstattbericht" Implementierung des Klinik-CRM
	• Wie wird der Einführungsprozess der CRM-Software effizient gestaltet werden? • Welcher Zeithorizont ist realistisch? • Welche Prozessoptimierungen sind parallel zur Einführung der Software durchzuführen? • Wie lässt sich eine rasche interne und externe Wirkung (Return on Invest) generieren?

	Franziska Berger, Spitaldirektorin und Marian Klug, Leitung Marketing, Spital Lachen [angefragt]

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16:10	anschliessend: Table Sessions
	Interaktive Gesprächsgruppen für Umsetzungsdiskussion

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16:50	Zusammenfassung
	Stephan Rotthaus, Tagungspräsident

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17:00	Ende der Veranstaltung

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